Poklepywanie kelnerek leży w najgorszym tonie

Biznes restauracyjny jest specyficzny, a każdy, kto chociaż przez chwilę miał okazję o ten otrzeć, mógł przekonać się o tym na własnej i nie jest to przenośnia, skórze.

Wielokrotnie obsługa barów, pubów i restauracji boryka się z „rozochoconymi” luźną atmosferą gośćmi, którzy pozwalają sobie na zbyt wiele w stosunku do pracowników, ale o tym za chwilę. Niedawno w jednym z pism branżowych określono kilka typów klientów, z jakimi mogą zetknąć się kelnerzy i kelnerki, a to one częściej zmagają się z bardziej lub mniej natarczywymi klientami.

Pół biedy, o ile taki delikwent, może i w niewybredny sposób komplementuje kelnerkę, chociaż powinien walory kuchni, a nie osoby, która potrawę przyniosła do stolika. Wielokrotnie można też zobaczyć, jak po wzroście stężenia alkoholu we krwi powyżej 0,5 promila klienci płci męskiej uruchamiają swoje kończyny górne, więc za wszelką cenę próbują doprowadzić do bezpośredniego kontaktu. W takich sytuacjach najczęściej młoda i ładna kelnerka obraca sytuację w żart i odchodzi od nachalnego gościa. Są jednak tacy, ale też takie, które posuwają się nieco dalej i bezceremonialnie poklepują obsługę w miejsca, gdzie plecy kończą swą szlachetną nazwę. Obłapianie i nachalne przyciąganie do siebie także ma miejsce, więc można powiedzieć, że lgnie człowiek do człowieka.

Wówczas sytuacja staje się nieciekawa, bo z jednej strony to naruszenie nietykalności cielesnej, a z drugiej należałoby traktować gościa restauracji w taki sposób, by ten miał ochotę kolejny raz pojawić się w jadłodajni. Te przypadki zgłaszane są jednak coraz częściej kierownictwu, które reaguje z dużą stanowczością, więc klient proszony jest o zachowanie zgodne z normami społecznymi albo o opuszczenie baru lub restauracji. Jeszcze ciekawiej jest w pubach, bo tam do takich sytuacji dochodzi częściej, ale tu należy liczyć się z reakcją rosłych ochroniarzy, a ci, nie zwracając uwagi na szkody, jakie mogą poczynić w odzieży nieprzyzwoicie zachowującego się klienta, „wskazują” szybką drogę wyjścia, a i ochoczo przy tym „pomagają”.

Z badania przeprowadzonego w Irlandii, choć pytano też pracowników restauracji na całym świecie, wynika, że jednak znacznie częściej na poklepywanie i dotykanie obsługi pubów, barów i restauracji pozwalają sobie kobiety, których wiek określono na od 38 do 50 lat. Mężczyźni stanowić mają mniejszy odsetek, chociaż w ich przypadku hamulce częściej puszczają wraz ze wzrostem zawartości alkoholu w wydychanym powietrzu. Męska część populacji, która najczęściej pozwala sobie w knajpach na nieetyczne zachowania to przedział wiekowy od 40 do 50 lat.

Oprócz tych klientów są też ci z gatunku „mnie się należy”, bo płacę i wymagam. Wówczas obsługa choćby stawała na głowach i tak taki lub taka znajdą dziurę w całym, więc albo wykrzykiwać będą, iż się nie pojawią w lokalu, albo odmawiają uiszczenia opłaty za spożyty posiłek.

Kolejną grupą klientów, z którymi walczyć muszą kelnerki i kelnerzy to niezdecydowani, więc nawet kilka razy muszą podchodzić do stolika, żeby przyjąć zamówienie, a i tak może ono doczekać się pewnych modyfikacji. Czasami zdarza się też, że przedstawiciele tej grupy, choć nieliczni, próbują wmówić obsłudze, że nie zamawiali tego, co akurat znalazło się na stole, więc unoszą się gniewem i potrafią wywołać, nomen omen karczemną awanturę.

Niecierpliwi, to także stały element pracy kelnerek i kelnerów, którzy kilka lub kilkanaście razy w ciągu dnia muszą tłumaczyć, że restauracja nie jest barem szybkiej obsługi, czyli na zamówione danie trzeba trochę poczekać. To jednak nie trafia do umysłów klientów, więc utyskują, że marnowany jest ich cenny, jak się wydaje czas.

Są też bezglutenowi, a tych pojawiło się ostatnio całe mrowie, więc zanim wetknie się im w ręce menu, już padają pytania, czy w lokalu serwuje się coś bez glutenu, bez alergenów, bez soli, bez białka zwierzęcego i laktozy. Do tej grupy zaliczyć można również rodziców, którzy pojawiają się ze swoimi pociechami, a wtedy zaczyna się cyrk, bo jedno z dzieci nie może jeść orzechów, a kolejne uczulone jest na pomidory. Klienci w wieku przed i szkolnym, to także udręka, bo przecież bezstresowe wychowanie dało już dawno o sobie znać, co oznacza, że kilkuletnie półdiabla potrafią zawładnąć restauracją i zepsuć w niej pobyt innym gościom. Matka Brajanka lub Dżesiczki nie rozumie jednak, że jej latorośle są zmorą obsługi i klientów, którzy przy dźwiękach nastrojowej muzyki, chcieliby zjeść homara po angielsku.

Dlatego część restauracji, przede wszystkim tych wyższej klasy, informuje przy wejściu, że lokal dla osób poniżej szesnastego roku życia, nie jest przeznaczony. Z pomocą przychodzą tu przepisy o wychowaniu w trzeźwości, więc prawo jest po stronie restauratorów.

Wytrawni znawcy kuchni z całego świata, mają zwyczajowo wiele do powiedzenia w kwestii smaku potraw, bo jedli kiedyś Crème Brûlée we Francji i smakowało inaczej. Podobnie jest z ekspertami ds. kuchni azjatyckiej, więc i oni wspominają swoją podróż do Państwa Środka, gdzie na jakiejś zapyziałej ulicy stary sprzedawca uraczył ich pierożkami Dim Sum, a te podane w restauracji, wcale ich nie przypominają.

Jakby tego wszystkiego było mało, pojawiają się w restauracjach „krewni i znajomi królika”, więc goście, którzy twierdzą, że są w zażyłej znajomości z właścicielem knajpy, czyli już na wejściu sugerują, iż oczekują czegoś znacznie więcej, niż podania im ryby z frytkami w tradycyjny sposób.

To nie wszystkie rodzaje klientów, jacy pojawiają się w garkuchniach, bo są jeszcze ci z gatunku „tu nie mogę siedzieć”. Wchodzi taki do restauracji, ciągnie wzrokiem po lokalu, a zaczyna fukać, kiedy obsługa chce go posadzić w innym miejscu, niż sobie wymyślił. Wtedy też pojawiają się powody, dla których gość nie może zająć stolika, bo to za blisko kuchni, w przeciągu, kręcą się w pobliżu goście baru albo tuż obok prowadzi droga do toalety.

Oczywiście to norma w restauracjach i można powiedzieć, że specyfika pracy jest taka, a nie inna, jednak trzeba odnieść się jeszcze do kilku zachowań, bo na wymienionych do tej pory, wcale się nie kończy. Kelnerki i kelnerzy często słyszą też zwrot „menadżera proszę”, a tylko dlatego, że nie odpowiada im cokolwiek albo wszystko. Najczęściej do takich sytuacji dochodzi jednak w chwili, gdy pojawi się rachunek za spałaszowany posiłek, a klient jest zdania, że albo naliczono mu zbyt wysoką kwotę, albo nie otrzymał rabatu, choć na taki liczył. Menadżerów wzywają też ci, którym nie są w smak kompozycje w menu, a restauracja uznała, że pomidorowej z ryżem podawać nie będzie, gdyż kucharz świetnie przyrządza krem z pomidorów. Wtedy próbuje się namówić szefa sali, żeby wpłynął na kuchnię, a ta ugotowała torebkę ryżu i podała z rzeczonym już kremem z pomidorów, bo w domu tak się jada.

Klient widmo, bo i tacy się zdarzają, przeprowadza na początku rekonesans, sprawdza topografię knajpy i wybiera dla siebie miejsce strategiczne. Jest miły, zagada, odwzajemni uśmiech, przerzuci kilka stron gazety, zamówi, zje i… ulotni się, jak wspomniany już homar, czyli po angielsku, więc bez uiszczenia rachunku.

Bardzo blisko tych są też klienci zadowoleni, a odpowiada im wszystko, kiedy obsługa pyta, więc jedzenie jest doskonałe, serwis na najwyższym poziomie, a nawet zakres cen wręcz idealnie dobrany do zamożności portfela. To jednak do czasu, bo tuż po wyjściu z restauracji, chwyta taki za telefon i na stronie knajpy pozwala sobie umieścić bardziej niż krytyczną ocenę lub opinię.

„Buraki”, oni także się zdarzają, to natomiast goście z imprez firmowych, czyli podczas takich nic nie rządzi, a kelnerki i kelnerzy mają podawać na stół wszystko, co tylko kuchnia ma w magazynach, bo szef płaci. Tak samo dzieje się w przypadku alkoholi, więc i z tymi nie mają ograniczeń, a wezwania do uzupełnienia pucharów są bardziej niż częste. Zachowują się głośno, bo przecież szef wynajął trzy stoliki, więc knajpa należy do nich i nikogo poza ich firmą. Odzywki poganiające obsługę też w takich przypadkach zdarzają się często, bo to przecież impreza firmowa, a inni goście są w knajpie zbędni, a przynajmniej nie powinni liczyć na wydanie im szklaneczki piwa wcześniej, niż kolejny dzban ze złocistym napojem nie pojawi się na stole kompanów z pracy.

W tym przypadku nie można tego zachowania przypisać do jednej grupy, więc sposób przywołania kelnera, także staje się powodem niezadowolenia obsługi barów i restauracji. Wciąż bardzo często klienci nie wiedzą, jakiego użyć gestu, aby zwrócić na siebie uwagę, czyli stosują pstrykanie palcami, jakby ich prywatny kamerdyner miał się zjawić, a nawet posuwają się do gwizdania, co ma stać się wiadomością dla kelnera, iż stanąć ma na wezwanie.

Panowie świata, to grupa klientów podobna do gości imprez firmowych, bo oni nad wyraz zamaszyście wchodzą do restauracji, starają się roztoczyć wokół siebie woń luksusu i żądają najlepszej, przynajmniej na kontynencie europejskim obsługi. Wypchany złotymi i platynowymi kartami portfel, dumnie spocząć musi wówczas w widocznym miejscu, żeby podkreślać status i majętność całą. To klienci, których obsługa nie lubi bardziej od innych, a scyzoryki do usuwania laku z butelek wina otwierają się im w kieszeniach wówczas, gdy taki nowobogacki za pieniądze tatusia przyprowadzi do lokalu swoją oblubienicę. Te są natomiast ładne, a może trzeba powiedzieć, że dobrze zrobione przez specjalistów chirurgii plastycznej, stylistki paznokci i makijarzystki, choć na tym kończą się ich przymioty. Panienka tego typu ze swoim promotorem wspinają się wówczas na wyżyny nienachalnej inteligencji i wymyślają niestworzone rzeczy, aby zaznaczyć swoją wyższość nad obsługą.

Na koniec zostawiłem sobie klienta nazywanego w branży „normalnym”, bo stanowią oni jednak większość gości barów i restauracji, a charakteryzują się znajomością gastronomicznych norm. Przyjdzie ów, poczeka, aż obsługa zaprowadzi go do stolika, przeglądnie menu, złoży zamówienie, zje, zapłaci, zostawi napiwek, podziękuje i wyjdzie. Poza tym siedząc przy stoliku, umie zwrócić na siebie uwagę, by zjawiła się kelnerka lub kelner i poprosi o podanie dodatkowego napoju albo kolejnej serwetki, bo nie trzeba drzeć się wniebogłosy, iż w tej knajpie, nie wiedzą, co czynią i nigdy się już do niej nie przyjdzie.

Żeby jednak lista była prawie pełna, a wszystkich zachowań klientów wymienić nie sposób, uzupełnić ją trzeba o tych, którzy lubią pamiątki i kradną to, co akurat wpadnie im w ręce. Giną więc sztućce, ale nie całe komplety, bo pojedyncze sztuki, do tego solniczki, świeczniki, a nawet uchwyty na serwetki, które w sklepach za 2 €, kupić można o 50 centów taniej.

Bogdan Feręc

Image by Mircea Iancu from Pixabay