Kryzys w polskich marketach: długie kolejki, niezadowoleni klienci i braki personalne

W pierwszej połowie czerwca liczba ofert pracy w handlu przekroczyła 8,1 tys. – wynika z raportu Grupy Progres. Sezon rekrutacyjny w tym sektorze nabiera tempa, a jego nasilenie jest i będzie widoczne również w lipcu. Poszukiwani są kasjerzy, doradcy klientów, osoby wykładające towar czy pracownicy hali. To, jak szybko sklepy i punkty handlowe zaspokoją swoje potrzeby kadrowe z pewnością odczują też ich klienci, bo brak chętnych do pracy i niedobory wśród personelu w bezpośredni sposób przełożą się na funkcjonowanie ich biznesu.

• Mimo że koronawirus zmienił zachowania zakupowe Polaków, a obecnie rosnąca inflacja i idące w górę ceny nie zachęcają do wydawania pieniędzy, to nadal jest kogo obsługiwać.
• Polacy odwiedzają markety zdecydowanie częściej niż przed rokiem, w sezonie sporą grupę klientów stanowią też turyści, a po wybuchu wojny w Ukrainie, również uchodźcy.
• 71 proc. klientów polskich sklepów jest niezadowolonych z powodu kolejek, drażnią ich również inne ceny produktów przy kasie i na półkowych etykietach, przeterminowane produkty, puste półki i braki w asortymencie oraz koszyki na zakupy, których ciągle brakuje.

Firmy z branży handlowej, działające w naszym kraju, tworzą jedną z największych grup pracodawców. W 2021 r. w Polsce działało 376,1 tys. sklepów, a cała branża zatrudniała od 1,5 do 2 mln osób (GUS) i ciągle przyjmuje na etat kolejnych chętnych. Na początku tego roku cztery największe sieci handlowe planowały stworzyć ponad 2,2 tys. nowych miejsc pracy. Rekrutacje nie ustały, a w kurortach wypoczynkowych zintensyfikował je sezon wakacyjny, w którym swoją działalność rozpoczynają również sklepy i stragany z pamiątkami szukające sprzedawców.

Polacy częściej odwiedzą sklepy

Mimo że koronawirus zmienił zachowania zakupowe Polaków, a obecnie rosnąca inflacja i idące w górę ceny nie zachęcają do wydawania pieniędzy, to nadal jest kogo obsługiwać. Jak wynika z raportu Proxi.cloud, w tym roku Polacy odwiedzają sklepy zdecydowanie częściej niż przed rokiem. Nieco ponad 28 proc. klientów dyskontowych robi w nich zakupy co najmniej raz w tygodniu. Nasi rodacy nie są jedyną liczącą się grupą konsumentów, tylko w kwietniu średnio ponad 7 proc. osób w centrach handlowych stanowili Ukraińcy. W sezonie wakacyjnym sporą grupę osób korzystających z oferty sektora handlowego stanowią również turyści, których nie brakuje. W 2021 r. branża HoReCa obsłużyła w sumie 22,2 mln osób przebywających na wakacjach, goście swoje pieniądze wydawali również w trakcie zakupów. Dokładna liczba tegorocznych turystów nie jest jeszcze znana, ale już wiadomo, że 71 proc. badanych Polaków planuje spędzić wakacje w naszym kraju (dane POT).

– Spora liczba klientów jest dla wielu handlowców niemałym wyzwaniem rekrutacyjnym, szczególnie w mniejszych miastach czy kurortach szukających kadry na sezon. Pracy nie brakowało już w maju, porównując oba miesiące rok do roku – tegorocznych ofert było więcej niż w 2021 r. A rynek dopiero zaczął się budzić. Co widać, bo obserwujemy nasilenie rekrutacji, które nie zmaleje w lipcu. Ten pik zauważalny jest szczególnie w mniejszych miejscowościach, gdzie braki kadrowe są trudne do uzupełnienia, a handel również ma klientów i do ich obsługi potrzebuje pracowników – mówi Paweł Dąbrowski, Prezes spółek operacyjnych w Grupie Progres.  ­– Duże aglomeracje mają większe szanse na zakończenie rekrutacji sukcesem, bo mogą oferować pracę np. Ukraińcom. Nasi Wschodni sąsiedzi na ogół przebywają w większych miastach, a ich skłonność do relokacji jest na bardzo niskim poziomie. Obecnie tylko nieco ponad 5 proc. z nich zgadza się na zmianę miejsca zamieszkania, jeśli dzięki temu będą mogli liczyć na dobrą pracę, mieszkanie i opiekę nad nimi oraz ich rodziną – zaznacza ekspert.

Praca dla Ukraińców

Według raportu Grupy Progres  w pierwszej połowie czerwca br. 14 proc. ogłoszeń (ponad 1,1 tys.) skierowanych było do Ukraińców. W ich przypadku barierą uniemożliwiającą podjęcie pracy na stanowiskach związanych z bezpośrednią obsługą klienta jest brak znajomości języka polskiego. Jak wynika z badania Grupy Progres, nie zna go aż 84 proc. uchodźców wojennych z Ukrainy poszukujących pracy nad Wisłą, a posługuje się nim niecałe 16 proc. osób. To spory problem, który sprawia, że Ukraińcy często podejmują etat poniżej swoich kwalifikacji. Co więcej, mimo chęci do pracy nie są zatrudniani w handlu na stanowiskach frontowych, bo bariera językowa może wpływać na oczekiwaną przez klientów jakość obsługi. W tym przypadku wynika ona nie ze źle wykonywanej ­przez Ukraińców pracy, a z braku komunikacji zrozumiałej dla obu stron, która w kontakcie z kupującym jest kluczowa.

Rosnące niezadowolenie klientów

Jak wynikało z corocznego badania Daymakerindex, przed pandemią jakość obsługi klienta w sklepach detalicznych rosła z roku na rok. Polacy mieli wysokie oczekiwania i nie chcieli robić zakupów w miejscach, w których nie odpowiadał im sposób, w jaki zostali obsłużeni. Obecnie, na poziom ich zadowolenia mogą wpłynąć braki kadrowe, które odczują np. stojąc w długiej kolejce, bo liczba otwartych kas będzie niewystarczająca, a za przysłowiową ladą nie będzie miał kto stanąć. Tego typu sytuacje są jedną z rzeczy, która od lat denerwuje naszych rodaków. Co potwierdzają badania Mastercard, według których, aż 71 proc. klientów polskich sklepów jest niezadowolonych z powodu kolejek, a dla 47 proc. jest to najbardziej frustrujący element zakupów, głównie ze względu na stratę czasu.

Krajowych konsumentów drażnią również inne ceny produktów przy kasie i na półkowych etykietach, przeterminowane produkty, puste półki i braki w asortymencie oraz koszyki na zakupy, których ciągle brakuje. Niestety, tego typu sytuacje zdarzają się i będą zdarzać, bo weryfikacja zgodności cen produktów oraz ich terminów ważności, wykładanie towarów na półkach czy ustawianie koszyków przy wejściu do sklepu i dbanie o ich wystarczająca liczbę to zadania, które wykonują pracownicy, a tych w handlu brakuje.

– Tego typu sytuacje obserwowałem w sezonie letnim m.in. w Międzyzdrojach, gdzie liczba klientów sektora handlu w wakacje bardzo wzrosła, a zespół pracujący w jednym z marketów był zbyt mały, by sklep mógł płynnie funkcjonować. W efekcie półki świeciły pustkami, a kupujący byli odprawiani z kwitkiem – mówi Paweł Dąbrowski. – Utrudnienia w robieniu zakupów nie muszą się wydarzyć, ale powinniśmy być na nie przygotowani.

Ratunkiem, ale też wyzwaniem dla firm jest nie tylko stworzenie konkurencyjnych warunków pracy, ale też oferowanie Ukraińcom kursów językowych, dzięki którym będą mogli oni zająć stanowisko bezpośrednio związane z obsługą kupujących.

Do momentu, gdy tego typu działanie nie zostanie wdrożone, handlowcy borykający się niedoborami w zespole, będą musieli zmierzyć się z planowaniem pracy sklepu w taki sposób, by dostosować ją do płynnej obsługi klientów i nie wywoływać u nich negatywnych emocji. To spore wyzwanie, szczególnie ważne w czasach, gdy wiele osób jest poddenerwowanych inflacją, a swoje niezadowolenie okazują np. kasjerom, gdy przychodzi do płacenia za towar znajdujący się w koszyku – podkreśla ekspert.

Rafał Kowalczyk

Źr: DlaHandlu.pl>>>