W labiryncie alejek supermarketów, pomiędzy półkami uginającymi się od towarów, coraz częściej je spotykamy , a właściwie wrosły już w sklepowy krajobraz. Zimne, elektroniczne twarze kas samoobsługowych. Stały się niemal synonimem nowoczesnego handlu, obiecując szybkość i wygodę.
Jednakże pewien brytyjski detalista, Booths, postanowił odwrócić ten trend, usuwając te urządzenia z większości swoich sklepów i stawiając na powrót do tradycyjnych, w pełni obsadzonych kas. Efekt? Zaskakujący wzrost zadowolenia klientów. Czy ten powiew nostalgii i ludzkiej interakcji może dotrzeć również na Zieloną Wyspę?
Irlandia, podobnie jak wiele innych krajów, w ostatnich latach doświadczyła ekspansji kas samoobsługowych w supermarketach. Czy jednak, obserwując ruch Booths i jego pozytywne skutki, irlandzcy detaliści również zaczną zastanawiać się nad tą strategią? Czy klienci na Zielonej Wyspie podzielają tęsknotę za bardziej ludzkim kontaktem podczas robienia zakupów?
Z danych przedstawionych przez Booths wynika, że powrót do obsługiwanych kas przyczynił się do wzrostu wskaźnika zadowolenia klientów. Dyrektor zarządzający firmy Nigel Murray podkreśla, że choć nie jest to jedyny czynnik, miał on znaczący wpływ, zwłaszcza w kontekście obsługi klienta. Co więcej, zauważono poprawę szybkości i spójności obsługi, co Murray tłumaczy rutyną i doświadczeniem kasjerów pracujących na pełen etat.
Czy te argumenty przemówią do irlandzkich sprzedawców? Czy dostrzegą, że inwestycja w personel kasowy może przełożyć się na większą lojalność i satysfakcję klientów? Czy irlandzkie supermarkety, często będące ważnym elementem lokalnych społeczności, wezmą pod uwagę społeczne implikacje dalszego polegania na automatyzacji?
Warto również przypomnieć głos radnego z Carlow Williego Quinna, który już w styczniu wyraził swoje zaniepokojenie rosnącym wykorzystaniem kas samoobsługowych, widząc w tym symbol odwracania się od pracowników. Jego relacja z wizyty w Penneys, gdzie przy trzynastu kasach pracowało jedynie pięć osób, a resztę stanowiły maszyny, wywołała pytanie o kierunek, w jakim zmierza kraj w kwestii wspierania zatrudnienia.
Czy więc obawy radnego Quinna są odzwierciedleniem szerszego nastroju w irlandzkim społeczeństwie? Czy Irlandczycy, znani ze swojej gościnności i przywiązania do relacji międzyludzkich, czują się komfortowo z coraz bardziej zautomatyzowanym doświadczeniem zakupowym? Czy wygoda i szybkość kas samoobsługowych przeważają nad wartością ludzkiej interakcji i potencjalnym wpływem na rynek pracy?
Decyzja Booths z Wielkiej Brytanii stawia przed nami szereg intrygujących pytań w kontekście irlandzkim:
- Czy irlandzcy konsumenci doświadczają podobnego zmęczenia i frustracji związanej z kasami samoobsługowymi, jak sugerują reakcje klientów Booths?
- Czy irlandzkie supermarkety monitorują poziom zadowolenia klientów w kontekście wyboru kas i czy zauważają jakieś negatywne trendy związane z samoobsługą?
- Czy koszty zatrudnienia dodatkowego personelu kasowego przeważają nad potencjalnymi korzyściami płynącymi z wyższego zadowolenia klientów i lepszej obsługi?
- Czy irlandzki rząd i lokalne społeczności będą wywierać presję na detalistów, aby ci rozważyli wpływ automatyzacji na zatrudnienie i społeczną tkankę kraju?
- Czy unikalny charakter irlandzkiej kultury i silne więzi społeczne mogą sprawić, że powrót do bardziej tradycyjnych form obsługi klienta będzie bardziej pożądany niż w innych krajach?
*
Moja opinia jest taka: Choć kasy samoobsługowe niewątpliwie oferują pewną wygodę, nadmierne poleganie na nich może prowadzić do utraty cennego kontaktu ludzkiego i negatywnie wpływać na doświadczenie zakupowe, co szerzej opisuję w mojej książce. Przykład Booths pokazuje, że inwestycja w personel i powrót do tradycyjnych kas może przynieść wymierne korzyści w postaci zwiększonego zadowolenia klientów. W kontekście Irlandii, kraju ceniącego sobie relacje międzyludzkie, warto się zastanowić, czy ślepe podążanie za trendem automatyzacji jest zawsze najlepszą drogą. Być może nadszedł czas, aby irlandzcy detaliści przyjrzeli się bliżej modelowi Booths i rozważyli, czy powrót do bardziej ludzkiego oblicza handlu nie byłby korzystny zarówno dla klientów, jak i dla lokalnych społeczności. Zielona Wyspa ma potencjał, by wyznaczyć nowy kierunek, stawiając na jakość obsługi i ludzkie interakcje ponad bezduszną automatyzację.
Bogdan Feręc
Źr. Extra.ie
Fot. CC BY-SA 2.0 Billy McCrorie